1   目的

為了建立和規(guī)范內外協(xié)商與溝通，及時準確地收集、傳遞、反饋、處理內外部信息，確保質量/環(huán)境管理體系的有效運行。

2  適用范圍

適用于公司內部和外部有關質量、環(huán)境的信息交流與溝通活動。

3   術語

3.1 內部信息：主要是指公司內部有關作業(yè)經營管理方面的信息。

3.2 外部信息：指從公司外部獲取的法律法規(guī)及其他要求、上級來文、市場信息、經濟信息。

3.3 質量/環(huán)境信息：與作業(yè)質量/環(huán)境影響有關的資料和數(shù)據。

4   職責

4.1 管理者代表：負責組織處理質量、環(huán)境問題的投訴事件。

4.2 行政部：負責與認證機構的交流與溝通，負責內外部質量/環(huán)境管理體系方針、目標、指標、管理方案、法律法規(guī)等信息的管理；負責環(huán)境管理方面的信息接收、傳遞和處理；負責環(huán)境管理方面的內外部協(xié)商與溝通；負責原材料、中間作業(yè)、成品質量方面的管理，有關信息的接收、傳遞和處理。

4.3 市場部：負責顧客信息的交流和處理以及顧客滿意度信息的收集和處理，并傳遞到相關部門；負責相關運輸方的信息管理；負責供方質量、環(huán)境信息的收集和處理。

4.4行政部：負責上級政府、地方主管部門的規(guī)定、決定、要求等信息的接收、傳遞和處理上報；負責管理評審信息的傳遞；負責收集和處理周邊社區(qū)對環(huán)境污染投訴的信息。

4.5 工程部：負責制造過程中質量信息、環(huán)境信息的收集、分析、管理。

4.6  各部門負責相應業(yè)務范圍內質量、環(huán)境活動相關信息的收集、傳遞、管理處置等工作。

5  工作程序

5.1 信息交流

5.1.1外部信息交流的內容：

a)  質量、環(huán)境管理有關的法律法規(guī)、條例、規(guī)范、標準等信息；

b) 行業(yè)主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息；

c) 質量技術監(jiān)督管理部門、環(huán)境保護行政部門、地方環(huán)境監(jiān)測站、認證機構等監(jiān)督、檢測或檢查的結果及反饋的信息；

d) 與相關方交流的有關信息（如與外包服務供方、顧客、周邊居民、供應商、股東、媒體等），包括與顧客的溝通，相關方的投訴處理信息等；

e) 緊急狀態(tài)與外界聯(lián)系的信息；

f) 公司質量/環(huán)境方針通告相關方的信息；

g) 重大事故、事件信息。

5.1.2內部信息交流的內容：

a) 公司質量/環(huán)境體系運行職責、權限、方針、目標、指標、管理方案的傳達與實施信息；

b) 有關法律、法規(guī)及其他要求的獲取、更新和遵守情況；

c) 有關重要環(huán)境因素影響及運行控制信息；

d) 教育培訓信息；

e) 質量/環(huán)境管理體系監(jiān)測與測量信息，包括作業(yè)實物質量、體系運行檢查情況、顧客相關方投訴、抱怨和滿意度測量信息；

f) 內外部審核、行業(yè)監(jiān)督檢查、管理評審信息；

g) 不合格（不符合）、糾正與預防措施實施信息；

h) 緊急情況內部聯(lián)絡和重大事故、事件處置信息；

i) 數(shù)據分析、傳遞、反饋信息；

j) 作業(yè)實現(xiàn)過程信息，如：顧客/合同的作業(yè)要求、市場需求、采購作業(yè)、作業(yè)和服務提供等信息。

5.2 信息交流形式

5.2.1 信息溝通與交流可采用以下方式

a)  口頭；

b)  電話；

c)  會議；

d)  文件、通知、傳真；

e)  報表、報告；

f)  內部通訊、板報；

g)  電子郵件、電視；

h)  書信、回訪等。

5.2.2 外部信息的交流實施

5.2.2.1管理者代表組織相關部門就行業(yè)主管部門、認證機構等外部與公司質量/環(huán)境管理體系有關檢查、審核、參觀、訪問等事項進行溝通交流。

5.2.2.2行政部負責向外宣傳公司的質量/環(huán)境方針，受理政府有關部門及相關方、有關公司環(huán)境問題投訴、抱怨，并及時傳遞到相關部門，督促相關部門做出處理和答復，并報管理者代表確認。涉及重大質量、重要環(huán)境因素處理的外部投訴，其處理意見應報總經理認可。

5.2.2.3行政部按《法律法規(guī)及其他要求識別和評價控制程序》規(guī)定，組織各相關職能部門收集確定其適用性內容，并形成“質量/環(huán)境法律法規(guī)及其他要求清單”，經管理者代表審批后在公司發(fā)布。

5.2.2.4 市場部負責接收與顧客有關的信息（包括顧客投訴、顧客建議和顧客滿意的信息等），如信息涉及其他相關部門時，及時與相關部門協(xié)商處理，將處理意見反饋給顧客，并作好記錄。

5.2.2.5 市場部負責向采購作業(yè)供方傳遞公司質量、環(huán)境的信息及要求；接收、傳遞與供方有關的質量、環(huán)境的信息，如信息涉及其他相關部門時，應及時與相關部門協(xié)商處理，將處理結果及時反饋并作好記錄。

5.2.2.6各部門負責相應業(yè)務范圍內質量、環(huán)境信息的收集、傳遞和處理，并予以記錄。

5.2.2.7緊急狀態(tài)下按《應急準備與響應控制程序》實施。

5.2.2.8外部信息處理期限：一般在七個工作日內完成。

5.2.3 內部信息的交流實施

5.2.3.1質量/環(huán)境方針、目標、指標以公司文件培訓等形式傳達到每一個員工。

5.2.3.2各部門獲取到新的法律法規(guī)及其他要求，應及時傳遞到行政部匯總，行政部負責傳遞給其他部門。

5.2.3.3行政部負責將公司的有關規(guī)定、決定、要求等信息向內部相關部門傳遞，并予以記錄。

5.2.3.4 質量、環(huán)境管理體系運行中產生的信息，由產生部門及時傳遞到行政部，行政部進行匯總分析后反饋相應部門處理：

——不符合、糾正和預防措施信息交流，按《糾正與預防措施控制程序》規(guī)定實施；

——內審、管理評審信息交流，按《內部審核控制程序》規(guī)定實施；

——緊急情況下的信息按《應急準備與響應控制程序》規(guī)定實施；

——公司重大環(huán)境因素控制、關鍵工序操作、質量環(huán)境意識、質量環(huán)境培訓等按培訓的有關制度實施。

5.2.3.5 管理者代表每月將質量/環(huán)境管理體系日常運行情況及問題在公司辦公會上進行報告。

5.3 信息的貯存、保護和利用

5.3.1 各部門應及時將本部門涉及的內部信息、外部信息和質量信息存檔，信息溝通中的記錄要求按《記錄控制程序》執(zhí)行。

5.3.2各部門應將信息有效地利用，并按數(shù)據分析的規(guī)定，從信息中選擇數(shù)據作為數(shù)據分析的原始數(shù)據。

6  相關文件

HLD-QEP-02《記錄控制程序》

HLD-QEP-03《內部審核控制程序》

HLD-QEP-05《糾正和預防措施控制程序》

HLD-QEP-07《法律法規(guī)及其他要求識別和評價控制程序》

HLD-QEP-10《應急準備和響應控制程序》

7    相關記錄和表格

保存地點        保存期

信息聯(lián)絡記錄                           各部門          3年